24 7 là gì? Những yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Ngày nay, trên các biển quảng cáo và phương tiện truyền thông, bạn thường thấy cụm từ 24/7. Đây là khía cạnh mà các doanh nghiệp đặc biệt chú ý và tập trung vào. Vì vậy 24/7 là gì?? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc triển khai và hỗ trợ dịch vụ khách hàng? Trong bài viết dưới đây, chúng tôi sẽ giải đáp những câu hỏi liên quan đến 24/7 để bạn tham khảo!

24/7 là gì?

24/7 là viết tắt của cụm từ hai mươi bốn giờ một ngày, bảy ngày một tuần, có nghĩa là 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần. Cụm từ này được sử dụng rộng rãi để chỉ một dịch vụ, hoạt động hoặc sự kiện liên tục và không ngừng, 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần. Ví dụ, nhiều công ty, đặc biệt là các công ty lớn hoặc các công ty hoạt động trên toàn cầu, cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7. Điều này có nghĩa là khách hàng có thể liên hệ với dịch vụ hỗ trợ của công ty bất cứ lúc nào.

Tầm quan trọng của dịch vụ 24/7 là gì?

Dịch vụ 24/7 đóng vai trò quan trọng trong nhiều lĩnh vực, mang lại lợi ích to lớn cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Cụ thể, khách hàng có thể tiếp cận và nhận được sự hỗ trợ bất kỳ lúc nào, phù hợp với lịch trình cá nhân của mình, giúp tăng sự hài lòng. Khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng sẽ khiến họ tin tưởng và trung thành với thương hiệu. Hơn nữa, dịch vụ 24/7 giúp doanh nghiệp nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh không cung cấp dịch vụ. 24/7 là gì??

Các doanh nghiệp tập trung vào dịch vụ khách hàng 24/7 có thể phục vụ khách hàng ở nhiều múi giờ, đặc biệt là ở các thị trường quốc tế. Hơn nữa, trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, an ninh hoặc công nghệ thông tin, dịch vụ 24/7 là điều cần thiết để xử lý các trường hợp khẩn cấp kịp thời, giảm thiểu rủi ro và tổn thất. Khả năng giải quyết vấn đề hoặc sự cố ngay lập tức giúp bảo vệ lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp.

Có những hình thức dịch vụ hỗ trợ 24/7 nào?

Hỗ trợ khách hàng 24/7 là dịch vụ quan trọng mà nhiều doanh nghiệp cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc. Các hình thức hỗ trợ 24/7 phổ biến mà doanh nghiệp có thể áp dụng:

Hỗ trợ qua điện thoại: Khách hàng có thể gọi đến số hotline để được nhân viên hỗ trợ trực tiếp. Hoặc khi gọi, hệ thống sẽ tự động gọi lại, giúp khách hàng giải quyết các vấn đề cơ bản mà không cần sự can thiệp của nhân viên.

Hỗ trợ qua email: Hệ thống tự động có thể gửi phản hồi qua email nhanh chóng cho các yêu cầu của khách hàng, cung cấp hướng dẫn cơ bản hoặc xác nhận đã nhận được yêu cầu. Nhân viên sẽ xử lý và phản hồi email của khách hàng trong thời gian ngắn nhất có thể.

Hỗ trợ phương tiện truyền thông xã hội: Phương tiện truyền thông xã hội có thể được sử dụng để hỗ trợ khách hàng 24/7 là gì?? Các doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ thông qua các nền tảng truyền thông xã hội nơi khách hàng thường xuyên tương tác. Thông thường, các doanh nghiệp tạo điều kiện cho khách hàng gửi tin nhắn và nhận hỗ trợ qua Messenger.

Hỗ trợ tự động: Hệ thống tự động cung cấp thông tin và hướng dẫn về các vấn đề thường gặp qua điện thoại. Hoặc tạo các trang Câu hỏi thường gặp trên trang web để khách hàng có thể tìm kiếm thông tin và giải pháp cho các vấn đề thường gặp.

5 yếu tố ảnh hưởng đến việc triển khai dịch vụ 24/7

Triển khai dịch vụ 24/7 là quyết định chiến lược quan trọng của nhiều doanh nghiệp nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh. Dưới đây là phân tích chi tiết năm yếu tố ảnh hưởng đến việc triển khai dịch vụ 24/7 để bạn tham khảo:

Xác định nhu cầu của khách hàng

Phân tích và xác định nhu cầu của khách hàng là một bước quan trọng để đảm bảo dịch vụ 24/7 thực sự đáp ứng được mong muốn và kỳ vọng của khách hàng. Các doanh nghiệp nên khảo sát phản hồi của khách hàng để hiểu được nhu cầu và mong muốn của dịch vụ. 24/7 là gì?? Các câu hỏi có thể tập trung vào thời điểm khách hàng thường cần hỗ trợ, những vấn đề họ thường gặp phải và kênh hỗ trợ nào họ thích?

Sau đó, doanh nghiệp có phân tích dữ liệu lịch sử về các yêu cầu hỗ trợ khách hàng, bao gồm thời điểm khách hàng thường yêu cầu hỗ trợ và loại hỗ trợ nào họ cần không? Theo dõi hành vi của khách hàng trên các kênh truyền thông hiện có, chẳng hạn như trang web, ứng dụng di động và phương tiện truyền thông xã hội, để xác định thời gian cao điểm và loại hỗ trợ được ưu tiên không?

Việc xác định đúng nhu cầu của khách hàng giúp doanh nghiệp triển khai dịch vụ 24/7 hiệu quả, tránh lãng phí nguồn lực vào các dịch vụ không cần thiết. Đồng thời, đảm bảo dịch vụ được cung cấp đúng thời hạn, đúng cách và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó tăng sự hài lòng. Nhu cầu của khách hàng thay đổi tùy theo ngành nghề và khu vực địa lý, do đó doanh nghiệp cần phân tích chi tiết và chính xác.

Sử dụng múi giờ, nhóm hỗ trợ từ xa

Sử dụng các nhóm hỗ trợ từ xa ở các múi giờ khác nhau giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 24/7 là gì?? Các doanh nghiệp có thể thiết lập các nhóm hỗ trợ ở nhiều quốc gia khác nhau để bao phủ các múi giờ quan trọng, đảm bảo luôn có người hỗ trợ khách hàng. Ngoài ra, sử dụng nhân viên làm việc từ xa có thể mở rộng phạm vi hỗ trợ mà không tập trung vào một địa điểm cụ thể, tăng tính linh hoạt và khả năng phản hồi.

Khi doanh nghiệp đảm bảo cung cấp dịch vụ không bị gián đoạn, hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Điều này cũng giúp giảm chi phí bằng cách sử dụng nguồn nhân lực ở những khu vực có chi phí lao động thấp hơn hoặc lợi thế về múi giờ. Tuy nhiên, quản lý nhóm hỗ trợ từ xa là một thách thức lớn để đảm bảo tính nhất quán và chất lượng dịch vụ.

Cân bằng giữa tự phục vụ và thời gian thực

Cung cấp sự cân bằng giữa các công cụ tự phục vụ và hỗ trợ thời gian thực để giúp khách hàng giải quyết các vấn đề 24/7 là gì?Các doanh nghiệp có thể cung cấp các công cụ như trang Câu hỏi thường gặp, hướng dẫn sử dụng, hướng dẫn bằng video và hệ thống phản hồi tự động để giúp khách hàng tự giải quyết các vấn đề cơ bản. Về mặt hỗ trợ thời gian thực thông qua các kênh như trò chuyện trực tiếp, điện thoại và email, khách hàng có thể nhận được hỗ trợ nhanh chóng và kịp thời cho các vấn đề phức tạp.

Sử dụng dịch vụ tự phục vụ giúp giảm khối lượng công việc cho nhân viên hỗ trợ và giảm chi phí liên quan đến việc xử lý các yêu cầu cơ bản. Khách hàng có thể chọn phương pháp hỗ trợ phù hợp nhất với nhu cầu và tình huống cụ thể của mình, do đó cải thiện trải nghiệm chung. Tuy nhiên, các doanh nghiệp cần đảm bảo rằng thông tin và công cụ tự phục vụ luôn được cập nhật và dễ truy cập để thực sự mang lại giá trị cho khách hàng. Đặc biệt, điều quan trọng là phải đảm bảo rằng dịch vụ tự phục vụ và hỗ trợ theo thời gian thực đáp ứng được các nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Sử dụng Trung tâm liên lạc đa kênh

Vì vậy, bạn hiểu 24/7 là gì? và biểu mẫu hỗ trợ khách hàng. Omnichannel Contact Center là công cụ cho phép tích hợp nhiều kênh hỗ trợ khác nhau vào một nền tảng duy nhất. Doanh nghiệp có thể kết nối các kênh truyền thông như điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến, phương tiện truyền thông xã hội và ứng dụng di động vào một hệ thống quản lý trung tâm. Nhờ đó, doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng một cách tập trung, cho phép dễ dàng truy cập thông tin khách hàng trên mọi kênh.

Không chỉ vậy, khách hàng còn nhận được dịch vụ nhất quán trên mọi kênh, bất kể họ liên hệ qua kênh nào. 24/7 là gì?? Sử dụng Omnichannel Contact Center sẽ tạo ra trải nghiệm liền mạch, dễ dàng cho khách hàng và tăng sự hài lòng. Để làm được điều đó, hãy đảm bảo dữ liệu khách hàng được đồng bộ và cập nhật liên tục trên tất cả các kênh. Đặc biệt, các doanh nghiệp cần thiết lập và duy trì hệ thống Omnichannel Contact Center, có thể đòi hỏi đầu tư lớn và quản lý phức tạp.

Giám sát các chỉ số hỗ trợ

Cuối cùng, theo dõi số liệu hỗ trợ có tác động lớn đến việc triển khai hỗ trợ khách hàng. Đo thời gian trung bình từ khi nhận được yêu cầu đến khi giải quyết hoàn toàn vấn đề của khách hàng. Ngoài ra, hãy đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát hoặc phản hồi trực tiếp. Đo tỷ lệ phần trăm các vấn đề của khách hàng được giải quyết ngay trong lần liên hệ đầu tiên. 24/7 là gì??

Khi theo dõi số liệu hỗ trợ, nó giúp xác định các lĩnh vực cần cải thiện và tối ưu hóa quy trình hỗ trợ khách hàng. Để đưa ra quyết định quản lý kịp thời và hiệu quả, cần đảm bảo thu thập dữ liệu chính xác và phân tích nhanh chóng. Các số liệu cũng phản ánh chính xác tình hình dịch vụ của doanh nghiệp. Hãy xem xét để doanh nghiệp có thể điều chỉnh để tạo lòng tin cho khách hàng.

Phần kết luận

Trong bài viết trên, chúng tôi đã trả lời 24/7 là gì? và các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng để bạn tham khảo. Ngày nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là trọng tâm của các doanh nghiệp. Điều này giúp khách hàng cảm thấy hài lòng khi nhận được sự trợ giúp nhanh chóng khi gặp sự cố. Vui lòng nhấp để theo dõi Fanpage tuyengiaothudo.vnkênh Youtube Kênh Hoàng Hà để cập nhật thêm nhiều thông tin hữu ích!

XEM THÊM: